お客様にニーズに合わせるか、自分のニーズを合わせるか
マッサージを受けに来店されるお客様にも色々な方がいます。
マッサージ業界も言わば接客業ですから相手によってはクレームに発展する場合もあるわけです。
結果、お客さんは途中でもういい、と言って帰ってしまいました。『弱い力でやさしく揉んでほしい』というお客様のニーズ『力強くしっかり押せる』のがA子さんの持ち味、このアンマッチがクレームを生んでしまったのでした。
指名№1の業界10年選手ですがベテランだからこそ生んでしまったクレームともとれます。つまり、お客様の求めているサービスよりも自分のしたいスタイルを貫いてしまったということですね。
これが独立開業している自分の店ならば自分のスタイルを貫いて、意に沿わない人はこなくても結構という考えはアリだと思いますが雇われの身分で自分のスタイルを貫くのはご法度です。
マッサージニーズは4種類 『癒す』『効かす』『治す』『ほぐす』
前述の女性スタッフＡ子さんがクレームの後に担当したお客様は彼女のマッサージが気に入り『次は指名するよ』と言うほどでした。
つい5分前は『もういい』とマッサージを中断されるほど憤慨され、その5分後には『次はよろしく』と別のお客様に言われる。
マッサージニーズさえ一致すればこれほどの差が出てくるのがマッサージ業界の特色です様々なお客様いらっしゃいますが千差万別では決してありません。そのマッサージのニーズとはたったの4種類
慢性的な肩こり腰痛等に悩んでいる人が多く、基本的に運動不足。不摂生な生活スタイル、体は全身硬いことが多くストレッチ不足。
痛みをとる、動く範囲を増やすどちらか出来ればヘビーリピート率が高い、明らかに症状が酷い場合は断ること。
お客様は必ずこの4つのいずれかを求めて来店されています、つまりここさえ見極めることが出来れば指名獲得の可能性はグンと上りクレームになる可能性は下がるわけですね。
先程のＡ子さんの例で言うとお客様のニーズは『ほぐしてほしい』だったのですが、彼女は効かす』というマッサージを提供してしまった為にクレームになったわけです。
お客様ニーズは直接聞いてみるのが一番
どのようにして4種類のマッサージニーズを見極めれば良いのか。
答えはシンプルお客様に聞けばいいのです。『お疲れですか～』から始まり、『痛みはありますか』『肩はちゃんと上がりますか』『揉み返すほうですか』『強めがいいですか』などなど、聞き方は様々ありますね。
接客が苦手な方やうまく質問ができない、マッサージ中にそんなことをする余裕がない方もいらっしゃるでしょう。しかし、慣れてくればパッと見た印象や顔色、筋肉の質感等から分かってきます、その感覚の答え合わせとして質問を投げかけます。
例えば、肩と首の付け根の一点のみに硬い部分があり他の部分は柔らかい、お客様は細身の女性で眉間にしわの跡がくっきり残っている。こんな時、私の場合は『パソコンのお仕事ですか？頭痛が出たりはされますか？』と尋ねます。
お客様がYESの返答なら迷わず『効かす』マッサージをします。このような場合は仕事で支障をきたす首や目の不快感をとにかくなんとかしたくて来店されている可能性が高い為です。
NOの返答なら『ほぐす』マッサージをします。細身の女性の筋肉は揉み返しを起こしやすく、且つ肩のコリをとりたくて来店されている可能性が高い為です。
このように慣れてくれば少しの質問でも大体の予測がついてきます。
4種類のマッサージニーズを意識して自分のマッサージを組み立てていくこと。
これが最も早く確実にクレームも生まずマッサージを上達させ指名を獲得していく方法です。まずは自分が4種類のうちどのタイプのマッサージが得意なのかを知りましょう！
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